Tystnad är den effektivaste köpsignalen. En del föredrar att träffas vid säljsamtal eftersom de tycker sig kunna läsa av kunden bättre då och uppfatta köpsignaler. Men faktum är att du kan läsa av samma saker vid ett telefonsamtal. Det gäller bara att verkligen lyssna. Tänk dig att du pratar med en vän – då hör du ganska väl hur hen mår. Om hon är glad, haft en dålig dag eller kanske trött.
En av mina favoritköpsignaler är när det blir helt knäpptyst och då är det superviktigt att själv våga vara tyst. För då tänker kunden så att det knakar och jag vet att jag är så nära ett avslut.
Säljprocessen består av sju steg. Här går jag kort igenom de olika stegen.
Viktigt med prospektering
Det är viktigt att göra ett urval och ha koll på vilka kunder du vill göra affärer med så att du kontaktar rätt kunder.
Hur inleder du säljsamtalet?
Det bästa sättet att inleda ett samtal är om du har en koppling att hänvisa till. Det kan till exempel vara att du säger “Hej jag heter Emilia och jag ringer dig för att Agneta på Frisörpolen tyckte att jag skulle kontakta dig”.
Om du inte har någon koppling så se till att du är effektivt, att du snabbt kommer till det du vill och att du är ödmjuk inför att du kanske stör.
Jag brukar alltid be om mer tid och boka ett möte med kunden. Jag frågar om jag får berätta mer om hur jag kan hjälpa kunden, att det tar 15 minuter och ger förslag på en förmiddag eller eftermiddag i närtid. Eftersom folk är så upptagna så är det bättre än att försöka fånga dem i flykten. När jag har min bokade tid kan jag gå igenom resten av stegen mer noggrant. Det blir för slarvigt om jag försöker få in dem direkt.
Hur bokar du inte ett möte?
Det effektivaste sättet att boka ett möte är att använda tvåvägsavslutet. “Kan vi ses imorgon eftermiddag eller på fredag förmiddag? Hur ser det ut i din kalender kan du imorgon eller på fredag?” Det leder kunden till att tänka hur deras kalender ser ut istället för att fundera på om de vill ha mötet eller inte.
Skicka alltid en kalenderinbjudan för annars kommer kunden att glömma bort tiden. Jag brukar alltid sätta dubbla tiden så har jag bett om 15 minuter så skickar jag en inbjudan på 30 minuter. Jag berättar det för kunden, att min presentation tar bara 15 minuter men vi avsätter lite mer tid så att de kan ställa frågor om de tycker att det låter intressant. Det brukar kunderna tycka är okej.
Hur du gör en effektiv behovsanalys
Det första du gör i ditt andra samtal är att skapa en bild av vad kunden har för behov. Man brukar säga att ju fler frågor man ställer desto mer säljer man och det är helt riktigt. Förbered ett frågebatteri med alla frågor du kan komma på och välj ut de som är bra och stryk de som är dåliga. Det här frågebatteriet finslipar du över tid så kom ihåg att uppdatera det. Ställ aldrig frågor som du själv kan ta reda på svaret på. Eftersom du har den bokade tiden så kan du söka information om den potentiella kunden. Kolla upp företaget eller personen innan samtalet så att du är påläst. Ställ smarta frågor, kanske frågor som dina konkurrenter inte ställer.
När du ställer frågor så bygger du en relation som kan vara helt avgörande när du kommer till avslut sedan.
Förslag på kundfrågor är: Vad är enligt dig det viktigaste just nu? Eller vad är din största utmaning just nu? En så här stor fråga får kunden att känna sig viktigt och du får värdefull information.
Vad är det första du tänker på när du hör ordet XXX (det du säljer). Det här ger dig information om den största invändningen som kunde sedan kan ha och jag får information om hur jag kan jobba med min presentation sedan.
Kom ihåg att lyssna noga på svaren. Skriv gärna ner vad de svarar och stäm av att du förstått rätt.
Håll säljpresentation
Precis som när det gäller frågebatteriet så behöver du utvärdera säljpresentationen löpande. Du behöver snabbt kunna anpassa säljpresentationen efter vad kunden säger att de vill ha i behovsanalysen. Du kopplar kundens behov till nyttan och lösningen som din tjänst eller produkt ger kunden. Har du en referens från hur din tjänst hjälpt en annan kund så ta med den här.
Metoder för avslut
Regel nummer ett i försäljning är att när du har ställt din fråga så ska du vara tyst och lyssna på kundens svar. Tappa inte bort kundens svar genom att fortsätta att prata själv. Du kan ställa frågan om de vill köpa rakt på sak eller du kan gå på tvåvägsavslutet – vill du ha det här soffan i rött eller blått? Alltså att du ger två alternativ där båda är ja.
Båda avslutningsmetoderna fungerar, det viktigaste är att du kommer till avslut.
Min favoritavslutningsmetod är när kunden går på avslut själv. Om du gör en perfekt behovsanalys, mött upp alla behov och har skapat relation då kan kunden själv säga att de vill ha din tjänst.
Invändningshantering
Här är det viktigt att veta att ett nej kan betyda olika saker. Vi behöver ta reda på varför kunden säger nej och vi måste ha en lösning på kundens invändningar. Jag brukar försöka förekomma invändningarna så gott det går.
Skriv ner alla invändningar som du kan tänka dig så att du har en lösning på alla. Har kunden inte råd – kan de få avbetalning? Har de inte tid? Kan du ge dem lite längre tid? Är ni flera på företaget så är det här perfekt att bolla det här tillsammans.
Stort lycka till och hoppas att du har nytta av de här tipsen!
Emilia Romboni, Affärskompetens
emilia.romboni@affarskompetens.se
